“一站式”服的起源、发展

       30多年前一站式服务出现在欧洲，瑞士和美国IBM公司联合开发的市民办公室。这种一站式服务旨在帮助公民克服因政府职能分工和位居多处所引起的不便。
     值得一提的是，一站式服务在缺乏IT技术支持的情况下是很难支持下去的。20世纪90年代开始，一站式服务重新兴起。英国、德国、荷兰等国家的政府通过实行一站式服务吧公众相关的服务项目集中在一个地方，实现一条龙服务。有人形象地将这种“一站式”服务称为“政务超市”，公众可以得到任何想要的服务。
     一站式服务可以分为两个维度来分析，第一个维度是一站式服务的实现形式，如物理位置、英特网、服务厅、呼叫中心；第二个维度是一站式服务的水平，如第一站式、便利店式、真正一站式。在一站式系统的搭建上，有两种搭建方式，“受理-处理-反馈”“受理-反馈”。前一种的特点是容易建立，人员机构方面不需要额外协调，比较容易通过改变规章制度来实现服务过程中的合作，灵活性；无需对人员进行额外的规章和程序的培训，直接由技术人员服务公民。不足是很少有相互分担工作的意愿，缺乏归属感，领导机构缺少必要的运行孔子很，组织的服务文化面临危机。相对的后者的邮件则表现为：较容易根据实际的服务需求（旺季和淡季）来调度工作人员，在相互分担工作方面有较大的灵活性，领导层有较强的控制力，可用来提高服务文化。不足是从预算、人员、工资方面进行配置和从职能部门拿走行政权利，需要和职能部门需要额外的协调，由于工作人员的专业技能不足，因而不能保证提供公民恰当的服务。
    当前我国大部分一站式服务采取的是第一种。原有职能部门对进驻“中心”的办理项目和人员仍享有绝对控制权，导致中心的调控能力极为有限，即使成为收发室和物业管理部门也不足为奇。

    一站式服务是一个普遍趋势。一站式服务的核心应该是政府流程再造的问题。