昨天是coupe du monde，今天来一段technology， from Le monde

Le délai d'attente aux hotlines des opérateurs sera gratuit

ratuité du temps d'attente aux hotlines (services d'assistance), publicités plus lisibles, possibilité de résilier l'abonnement sans frais en cas de non-fourniture du service... Consommateurs, opérateurs de téléphonie et fournisseurs d'accès à Internet (FAI) devraient enfin pouvoir enterrer la hache de guerre.

Tel est l'objectif qu'avait assigné François Loos, ministre délégué à l'industrie, en réunissant tous les acteurs le 27 septembre 2005. A l'époque, 21 engagements avaient été pris. Après plus de 70 réunions de travail en un semestre, a annoncé le ministre mardi 11 juillet, dix points ont été aplanis grâce aux engagements volontaires des opérateurs.

Exemple : la mise sur le marché d'offres permettant d'acquérir séparément les produits et les services. "Les FAI devront proposer des offres d'accès Internet simples, sans autres options ni modem", indique-t-on à Bercy. Ou encore présenter des durées minimales d'engagements n'excédant pas douze mois pour le réabonnement et de douze à vingt-quatre mois pour un abonnement.

D'autres points ont été plus difficiles à respecter et ont fait l'objet de décrets et d'arrêtés. C'est ainsi le cas de la portabilité du numéro sous dix jours. Effective au 1^er janvier 2007, elle permettra aux consommateurs de changer d'opérateur plus facilement et de faire jouer la concurrence en conservant leur numéro d'appel.

Par ailleurs, les opérateurs devront désormais annoncer le prix et la durée prévisible du délai avant la mise en relation avec un centre d'appels. L'une des mesures phares concerne la gratuité du temps d'attente aux hotlines qui, aujourd'hui, imposent parfois de payer 0,34 euro la minute.

D'AUTRES DISPOSITIONS

M. Loos avait indiqué que cette gratuité serait obligatoire à la fin de l'année et avait menacé de légiférer si les opérateurs et les FAI ne s'y conformaient pas. En réponse, nombre d'entre eux avaient mis en avant les difficultés techniques à mettre en place un tel système, estimant ne pas pouvoir distinguer le délai d'attente du temps de dialogue entre le client et l'expert mis à disposition par le centre d'appels.

Alors que le temps d'attente chez Wanadoo, Alice, Tele2 ou Orange est gratuit, et que d'autres comme SFR, Free ou Noos le promettent avant la fin de l'année, Bercy a décidé quand même de légiférer. "Cette mesure sera intégrée dans la loi sur la consommation qui sera présentée au Parlement avant la fin de l'année", indique-t-on à Bercy.

Deux autres dispositions seront prises : la restitution plus rapide du dépôt de garantie après la fin du contrat et la limitation des délais de résiliation.

Pour en finir avec les clauses publicitaires sournoises apposées en fin de contrat ou au bas des affiches, M. Loos avait appelé les opérateurs et les FAI à "améliorer le contenu, la lisibilité et la loyauté des publicités". Dans un avis du 23 juin, le Conseil national de la consommation a signalé que des engagements avaient été pris pour que les informations sur les tarifs soient claires et précises. "La durée de la promotion doit être mentionnée et la police utilisée pour décrire l'offre, lisible", indique M. Loos. Enfin, en cas de non-fourniture du service, le client pourra résilier sans frais son abonnement.

Tout cela contribuera-t-il à réduire les litiges, encore nombreux ? Sur les six premiers mois de 2006, 1 000 plaintes ont été reçues par l'Association française des utilisateurs de télécommunications.