[ 前言 ]

什么是商务礼仪？

礼仪是人际交往中的润滑剂，可以使人们心情愉快地投入工作。

商务礼仪为什么受到注目，而我们又是为什么需要商务礼仪？

商务礼仪可以提升人们的社交形象，辅助工作、事业的进行，改善自身境遇，获得成功。

作为社会人的社交基础，如果给别人不快的感觉，无论多么能干，也不能算是成功的商业人士。

学习商务礼仪的切入口：

视觉

·视觉包括表情（视线、笑容）、态度（姿势、动作）、着装（服装、服装的颜色）

·听觉：问候（讲话方式、声音的大小、强弱）、用词

决定第一印象的要素

Albert Mehrabian 博士研究发现的人际交往定律，即旁人对你的观感， 7% 来自说话内容， 38% 来自说话表情、语气和肢体动作， 55% 来自外表穿着。可见，外在吸引力是人与人交往的重要因素，尤其与陌生人见面时，彼此的第一印象，外在往往占据重要地位。

[ 讲义 ]

一、问候

问候是与人交往的第一步。每天的开始要面带笑容，用充满朝气的声音致以问候。

早、中、晚各时段、进入或离开办公室都要致以问候。

オ ? ア ? シ ? ス 法则

オ： 拜托

ア： 谢谢

シ： 打扰了

ス： 对不起

交换名片

· 站立姿势交换名片。

·交换名片之前要提前准备好，把名片放到容易拿取的外兜里。

·交换时要将字面朝向对方，双手递上，方便对方辨识。

·交换的顺序：年轻→年长 访问者→被访者

·接受名片后，当场要确认对方姓名、发音。

·接到名片后，不要立刻收起来，可以放在桌面上片刻。

禁忌：

·名片要干净，弄脏了的名片不要再发放出去。

·接到名片后，不要揉搓、当面在名片上写字、或是忘记名片。

二、着装

·首先要给人以清洁感。

· 适合工作氛围的服装 。

·应当确认所在职场的规则，穿着与其相应的服装。

禁忌：牛仔裤。

牛仔裤是美国西部牛仔骑马时的装束，不适合进入办公室。

三、电话礼仪

·电话响三声之内接听，如果响过三声，应该向对方致歉：让您久等了。

·办公桌上一定要准备好记录用纸。

·用左手（善用左手的人则用右手）握话筒，右手（善用左手的人则用左手）作记录。

·接电话时，要先报：这里是日本大使馆新闻文化中心。

·确认对方姓名。

·复述留言内容，比如电话号码、约会地点。

·即使是打错了的电话，也要礼貌应对。

四、 [ 报告、联络、商量 ] 是基本中的基本

·报告：在上司询问前，主动报告。

·联络：事无巨细，都要与上司取得联系，不得擅自过滤信息，以免造成失误。

·商量：对于拿不准的事情，一定要同上司商量，不可妄自下判断。

五、日常事务

1 、邮寄物品

体积不同的文件物品混杂时，要进行整理，使收取者能够方便快捷、没有遗漏的拿出。

2 、电子邮件

·一定要标注邮件的主题。每天会接收很多邮件，必须标注件名，让对方明白优先顺序。如果需要对方紧急处理的话，要在标题上显示出来。

·多多换行，做到字面清晰，方便对方阅读。

·尽量不要使用符号和半角，有时会引起乱码。

·邮件的最后一定要写上自己的名字，可以提前制作签名档。

·紧急事件尽量不要通过邮件处理，因为无法保证对方可以即时收取、阅读信件。

·处理信件时，要冷静，不可感情用事。

3 、传真

·一定要标明发件人的信息，方便对方回应。

·不要一次发送过多纸张，这样会影响对方接受其他传真。

·机密性文件不适合用传真发送，可能会发生泄密。

·彩色部分、字体小的部分需要特别注意。

·如有重要事项，传真后还应电话确认。

·最好有专门的发送传真联络用纸，方便、效率。

六、时间

·严格遵守时间。

·尽量提前 5 分钟来到办公室，利用这 5 分钟整理当天工作内容，安排先后顺序。

·时间就是金钱，不可以无端浪费占用别人的时间。

七、严禁事项、可能造成被解雇原因的事项

• 无故旷工、早退、迟到

一定要事先知会，不可无故旷工、早退、迟到。

• 上班时间，接听、拨打私人电话、私人邮件、上网聊天，或是玩电脑游戏

• 无端接受外部人员的馈赠

尤其是使馆的工作人员，在与外部人员的接洽中，更应该注意这种问题。 


补充

·坐姿问题

松懈的坐姿会给人留下疲惫的印象。

工作中应该给别人以积极向上的感觉。

穿裙装时，应该合拢双腿，端坐。

·工作中的形象

用手臂支撑下巴，显得很疲惫，没有紧张感，请大家注意。

6 、 Q 中国有没有礼仪考试？

A 听说过秘书资格考试，礼仪考试还没有听说过。我们调查过后再来回答您。

7 、 Q 倒茶的时候需要注意的地方。

A 倒茶时，要保持杯子表面和杯垫的清洁。有些细节虽然非常细小，但也要注意，会给对方留下很好的印象。

8 ， Q 接到需要上司接听的电话，而上司就在身边，正跟重要的人谈话。但电话内容似乎很重要，自己不能判断。请问这时电话需要如何转接。

A 可以对对方说：他正在接待客人，待会让他打给您，好吗？

或者遮住话筒，对上司说：对不起，某某某打来电话。请上司判断是否接听。

Q 如果上司在视线范围内，但忙于别的事情，比如说复印文件，这时打来电话找上司，请问如何处理？

A 如果上司不方便接听，可以记录留言内容，请上司指示。

或是请对方稍等，如果好像费时很长，则可以挂断电话，记录事项，事后请上司指示。

有时对方会要求电话号码，这时不要随便告知同事或上司的私人电话。