前两天连沪江网，但是一直没有联上，想必大家都很着急吧？然后昨天再联博客的时候，看到提示：

关于沪江无法正常访问的说明

由于沪江网所在机房遵照上级主管的要求，对网络和线路进行了单方面调整，导致沪江网受到影响，沪江博客无法正常访问，修复工作正在进行中，预计今天下午恢复，感谢大家谅解和支持！留言祝福请到沪江论坛博客版

沪江网 2007.9.4

现在沪江已经可以顺利浏览博客了，于是就想写一篇文章。再次展现俺“事后诸葛亮，事前猪一样”的独特个性吧……

 

也许大家觉得这次的事件不过是小事：上网的时候谁没有遇到过不能正常登入网站的时候啊？但是我相信这段时间内，沪江的内部人员们一定采取了很多措施，对于沪江的管理团队来说，这就是一个危机事务的处理过程。说起危机事务，俺想到了两个案例，那就先讲故事，然后再扯回来吧……啊！俺果然是跑题大王～

 

啪！一拍桌子！哎呀！手好痛……上回书咱们说到！呃……好像这是第一回哈～话说有只美国动物，名叫狗狗，长的蛮壮实的，把美国市场都霸占完了，然后就没事干了，于是晃晃悠悠来了中国。没过多久，就发布了一个产品，介绍道这是根据自己独特的搜索个性做成的最适合国人使用的输入法，可以很好的照顾个性化输入习惯。产品是蛮好，第一天就下载了上百万次，用的人忒多，俺也用，嘿嘿。不过才过了四天，出麻烦了。什么麻烦呢？某只叫狐狸的国内动物发现这玩意的内脏其实是它做出来的，看到被狗狗拿了过去披了个外壳就当自己的东西在推销，狐狸自然不乐意了。于是公布出来要求狗狗道歉，但是狗狗不回应不承认，狐狸就说它在内脏里面有狐狸爪子的指纹，狗狗还是不理，不过用户发现狗狗的输入法悄然更新了一次。但这事没有做妥，不管是更新前还是更新后，狐狸果然都从里面刨出了自己的爪子印。狗狗没有办法赖账了，于是两次发布声明道歉，第一次是说的确使用了非自有的东西，第二次承认盗用。检讨是一次比一次深刻，但是给狗狗一直以来光辉灿烂的形象抹了不少灰。

咣当！一踢桌子！（咱学乖了，这次不用手拍桌子了……）上回书，咱们说了狗狗没有处理好危机事务，给企业形象摸了黑的故事。这次咱们来看看另外一个故事：话说，一个叫肯大爷的美国名人，是个做鸡的……啊……大家不要想岔路了……应该说，在全球范围内做鸡…好像还是有歧义……汗，反正这鸡是人们吃的快餐鸡！再想歪就自己面壁思过去！啊……我的意思不是说大家想某歪我啊……想某歪的都是好孩子要表扬的～（众人：少废话！谁想你了！快接着讲！）好好！话说这肯大爷，出名之后也来中国做鸡了……-_-!但是某一天！政府查出来他做的鸡肉有毒！哗，这下闹大了～怎么办怎么办？肯大爷有一个月没动静，这一个月他干嘛去了呢？估计是去查实去了，因为一个月后，肯大爷就召开了新闻发布会，说明确有此事，但是这是卖调料的人给他提供了含有违禁成分的东西，而自己已经停止销售相关的鸡肉，重新安排调料生产，让大家吃到放心的鸡肉。那么，效果怎么样呢？反正大家看看现在去肯大爷家里吃饭的人数就知道了。

这两个故事，都是危机事务的处理，不过一个是失败的，一个是成功的。究竟是什么导致了不同的结果呢？这就要讲讲面对危机事务的处理原则了。俺才疏学浅，简单总结了几个方面，和大家分享：

1、时间。根据事务的大小和影响力，采取不同的时间来回应。小危机，可以自己内部处理的，一般是采取回避战略，只要不产生公众的激烈讨论和关注，就可以用拖延方式迅速稀释社会影响力。但是这种情况其实很少，一般企业要面对的都是更大的危机。所以这时候的时间处理原则，是要以查实实情所需的最短时间为准。速度第一。

2、态度。要记住一句话，若要人不知，除非己莫为。是自己做错的，一定要承认，这样就会赢得公众的谅解。狗狗当日坚决不回应不承认，就是企图通过回避的方式来达到稀释影响力的目的，但是没有想到狐狸在里面留着爪子印。等爪子印被刨出来了，以前的回避做法反而弄巧成拙了，但是狗狗还是坚持了认真承认错误的态度。而肯大爷则更厉害，不然承认错误，还巧妙的利用是调料有毒的问题，为自己喊冤，一举将自己从犯人的角度转换到了受害者的角度，加上危机公关，拉上一部分媒体给自己吆喝，一方面对媒体作出解释，一方面追究供应方的责任，很自然地转移了公众的部分视线，不但赢得了公众的谅解，还赢得了同情。

3、补漏。在处理危机事务的时候，总会有一些处理过程中的疵漏，比如上面两个故事的处理时间其实也是疵漏问题。狗狗拒不承认，还企图毁灭罪证，但还是被人揭发出来了，于是才不得不承认，就给公众留下了这狗不老实的印象，不见棺材不流泪啊，诚实背后的不诚实。那位说，但是肯大爷拖了一个月怎么就没事呢？因为人家有说辞呀！在新闻发布会上就说了，“在中国，并没有资格“检验”每个供货商的产品，那是国家相关部门才能行使的权利。”所以，确认检验比较花时间，一个月时间也差不多吧。于是，公众也就谅解了。

4、后续。事件发生后，积极承担责任，并进行处理。直到现在，肯大爷也在不断的宣传自己产品的营养价值，凡是去他家吃饭的，都会领个托盘，托盘上垫的纸很多时候都是在介绍产品营养价值的，同时还经常赞助一些活力和健康的运动，比如街头篮球赛什么的。在这样的追加宣传和措施实施下，消费者已经慢慢的接受了其观念，网上时不时出现说肯大爷家厨房多么脏的一些话题也掀不起什么风浪了。

 

说完了原则，我们来谈一下企业的危机事务处理管理应该是怎么样的。
企业在面对危机事务的时候，并不是某一个部门的事情，而要调动基本上所有的事务性部门，集合全部企业的资源来应对。比如在我们公司，危机事务的处理小组是由总裁担当，由研发、制造、采购中心、人力资源、本部办在集团品牌中心的牵头下组成核心处理小组，由财务中心、法务部和后勤部门组成支持小组。当发生危机事务的时候，集团品牌中心、本部办和广宣部等公关传媒责任部门负责主流和非主流媒体关系和态势的沟通、监控和维护，并负责共同拟制相关背景资料，统一宣传主题，确定对外联系的沟通对象，实施主动沟通或做必要应对，争取社会媒体的理解和支持。人力资源和法务部门对危机事件涉及人员进行解剖，啊，不对，是剖析，论证相关法规，研讨工作措施，必要时主动与社会劳动、司法部门进行沟通，取得理解、指导与配合，保障员工的合法权益，确保企业经营策略的顺利实施。

危机事务处理流程

 

在平时，危机事务处理小组则是以预警为主，给员工加强教育，给相关部门进行培训，提高处理危机能力和应急事务的综合技能。

 

在对手出现危机事务的时候，由于我们所处的行业竞争相当激烈，啊？问我是什么行业的啊？呵呵，熟悉我的人都知道，不熟悉的也没有必要知道吧～一般同行业的对手出现状况的时候，大家都是往s里掐的，甚至商场的促销员都拿着当天的报纸给消费者介绍：你看他们那边出什么什么问题了，别买他们的产品了，不可靠，搞不好公司很快就要倒闭了……都激烈到了这种地步，真是商场如战场啊！所以在肯大爷出现问题的时候，我看到他的对头麦叔叔只是发布一个划清界限的声明，不由感叹，麦叔叔真是好仁慈噢～不过后来一想，人家总部在美国，想想我接触到日企的汇报和批准速度，再想想中国到美国的距离，再想想恐龙的身长和脑神经反应，就完全能理解麦叔叔为什么没有采取更大的举动来趁火打劫了。

 

最后，话题扯回这次断网上来。从这次的断网上看，我相信这支沪江团队的专业滴，敬业滴，是前途无限滴～（被抽飞：这人真爱拍马P……）

不过这次的不能正常登入沪江事件，沪江团队采取的措施是的确很及时很到位的：

1、我在沪江泡了三年半了，极少见到出现断网，这次也是第一次比较长的时间。从发生断网，到出现安抚公告，24小时之内。24小时应该是网民认为是否是重大断网的时间界限，而及时出现的公告安抚了大家的情绪，这说明了沪江团队考虑到了大家的心理状态，和迫切想要知道原因的心情。业务是立足于用户的，反应速度是专业的～

2、公告中说明了理由是非沪江自身的原因：“沪江网所在机房遵照上级主管的要求，对网络和线路进行了单方面调整”，这是沪江没有办法控制和预防的，沪江的形象并没有因此次断网而受到消极影响。

3、利用没有受到影响的部落，发布帖子“通知：关于近日沪江无法正常访问的说明”，给大家一个平台来了解状况的最新发展，如果有想发泄骂人的都可以在上面写出来。不过，我看到的大多都是祝福和期待。相信正在忙碌的沪江内部管理团队们看到沪友们这些回复的时候，心情也会变得开心吧～


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顺便链接两篇很早以前写的东东～
[歪谈]餐桌上的学问
[歪谈]关于新人入司